0 - Nous n'avons aucune offre de services définie
1 - Nous différencions les capacités fournies par chaque technologie
2 - Nous pouvons différencier des services selon les différentes technologies
3 - Nous disposons d'une liste de services mise à disposition de nos clients
4 - Nous avons un catalogue de services disponible pour nos clients
5 - Nous avons un catalogue de services accessible automatiquement via un portail
0 - Nous ne saisissons pas de demandes
1 - Les utilisateurs peuvent faire des demandes génériques
2 - Les utilisateurs peuvent faire des demandes spécifiques (modifications par exemple)
3 - Il y a un process de demande à respecter
4 - La gestion des ressources est alignée avec les besoins métiers
5 - Il y a des interactions régulières avec nos utilisateurs afin de comprendre leurs besoins fonctionnels actuels et futurs
0 - Nous ne disposons pas d'accords de niveaux de service
1 - Nous avons des objectifs de niveaux de service par domaines technologiques
2 - Nous définissons des objectifs de niveaux de services intégrés par groupe de domaines (serveurs, stockage, ...)
3 - Nous avons des objectifs de niveaux de service en phase avec les besoins clients
4 - Nous avons des accords de niveaux de service en phase avec les besoins clients et documentés
5 - Nous garantissons les niveaux de service (SLA)
0 - Nous ne disposons pas d'un processus structuré pour recevoir les demandes
1 - Toutes les requêtes sont documentées et gérées de manière individuelle
2 - Nous sommes capables de prioriser les requêtes suivant leur type, sévérité et urgence
3 - Nous avons une solution de ticketing qui permet de partager les requêtes au travers du SI
4 - Nous avons une solutions de ticketing qui est aussi visible pour nos clients
5 - Les clients créent des requêtes via un portail avec une gestion automatique des tickets et des escalades
0 - il n'y a pas de budget centralisé
1 - Il y a un budget global pour le SI
2 - Il y a un budget global du SI avec des champs spécifiques pour des demandes individuelles
3 - Il y a un budget global du SI avec des champs spécifiques alignés avec les métiers
4 - Tout le budget est aligné avec les métiers
5 - Tout le budget est aligné et optimisé avec les métiers pour prendre en compte les évolutions futures
0 - Il n'y a pas de visibilité sur la capacité du SI
1 - Nous pouvons informer sur l'ensemble de la capacité
2 - Nous pouvons informer sur la capacité que nous pouvons fournir à tout moment
3 - Nous pouvons identifier les ressources disponibles pour de nouvelles requêtes
4 - Nous gérons de façon dynamique la capacité et prévoir de futurs demandes
5 - Nous gérons la capacité avec une approche intégrée du SI
0 - Il n'y a pas de données tangibles de configuration
1 - Les données de configuration sont stockées dans différentes bases
2 - Il y a plusieurs bases structurées de configuration
3 - Il existe un référentiel unique pour les toutes les configurations
4 - Il existe un référentiel unique pour toutes les configurations avec les interdépendances (CMDB)
5 - Il existe un référentiel unique pour toutes les configurations mis à jour dynamiquement
0 - Il n'existe pas d'approche efficace de la résolution de problème
1 - Les problèmes sont toujours résolus mais il n'y a pas de corrélation
2 - Nous sommes en mesure d'identifier les tendances
3 - Nous avons des solutions de contournement afin d'éviter les problèmes connus
4 - Les problèmes sont toujours résolus et il y a un bon niveau de correlation
5 - Grâce à l'analyse des causes nous sommes en mesure de fournir la résolution ultime
0 - La technologie est acquise sur la base de besoins individuels
1 - Nos clients sont encouragés à choisir les technologies que nous recommandons
2 - Il existe une gamme de technologies standardisées, mais nos clients peuvent spécifier des alternatives
3 - Il existe une gamme de technologies standardisées à partir desquelles toutes les solutions doivent être construites
4 - Il y a des configurations documentées pour toutes les technologies qui sont autorisés au sein du SI
5 - Il y a une architecture technique de référence globale (gouvernance de la RTA)
0 - Pas suffisamment d'outils sont utilisés pour soutenir les activités du SI
1 - L'utilisation d'outils est limitée à l'évaluation réactive du SI
2 - Des outils spécifiques sont utilisés pour surveiller chaque type de technologie
3 - Des outils du marché sont utilisés pour surveiller l'activité de chaque domaine
4 - Il y a une intégration limitée des outils pour permettre une meilleure visibilité du SI
5 - Il y a une intégration complète des outils pour une parfaite gestion intégrée de bout en bout du SI
0 - Nous n'avons pas suffisamment de personnel qualifié pour fournir des services informatiques
1 - Nous avons une forte dépendance sur des tiers pour nous aider à deployer nos services
2 - Nous fournissons les services informatiques de base, nous complétons avec des équipes extérieures
3 - Nous pouvons evaluer nos compétences et compléter par des plans de formation adaptés
4 - Nous maintenons des plans de développement du personnel qui visent à renforcer les compétences
5 - Nous gérons nos employés pour qu'ils soient pleinement qualifiés et capables de répondre aux exigences des métiers
0 - Nous n'avons pas de stratégie informatique
1 - L'orientation stratégique est documentée pour quelques domaines
2 - Il y a une stratégie documentée et publiée au sein du SI
3 - Il y a une stratégie documentée et publiée pour toute l'entreprise
4 - Il y a une stratégie documentée et alignée à la stratégie globale de l'entreprise
5 - La stratégie informatique est un élément fondamental de la stratégie globale
0 - Il n' y a pas de compréhension de la valeur des données qui résident dans le SI
1 - Il y a une compréhension de la valeur des données qui résident dans le SI par type d'applications et de services
2 - Il y a une compréhension générale de la valeur des données (type de données, domaines ...)
3 - Il y a une compréhension de la valeur intégrée des données qui résident dans le SI
4 - Le SI gère le cycle de vie de données au moins pour un sous-ensemble des données
5 - Le SI gère intégralement le cycle de vie des données avec des règles de gestion alignées sur les besoins métiers
0 - Nous ne connaissons pas vraiment nos coûts
1 - Nous connaissons les coûts liés aux achats des technologies et des services
2 - Nous connaissions les coûts liés aux achats, au fonctionnement des services et au support
3 - Nous avons une compréhension détaillée de l'ensemble de nos coûts individuels
4 - Nous avons une compréhension détaillée des coûts ramenés à chaque service
5 - Nous avons la visibilité de notre ROI
0 - Nous n'avons pas de plans documentés
1 - Nous n'élaborons des plans que pour les projets
2 - Nous avons une évaluation annuelle de notre plan
3 - Nous avons une évaluation régulière au cours de l'année de notre plan
4 - Nous maintenons un plan, mis à jour dynamiquement en fonction des changements demandés
5 - L'activité IT est gérée à partir d'un plan global du SI
0 - Les demandes utilisateurs ne sont pas toujours traitées
1 - Les demandes sont discutées et prioritisées avec nos utilisateurs
2 - Les demandes sont prioritisées en fonction de prioritées métiers documentées
3 - Le SI dispose de ressources en réserve pour répondre rapidement aux besoins urgents
4 - Le SI est proactif pour fournir le meilleur service pour un besoin métier donné
5 - Le SI est flexible et réactif afin de fournir un avantage concurrentiel à l'entreprise n
0 - Une part non négigeable de notre SI est sur en fin de vie
1 - Notre SI est un mélange de technologies anciennes et nouvelles, répondant à des besoins métier similaires
2 - Des ilots d'anciennes technologies existent pour soutenir des besoins métiers spécifiques
3 - Le SI est essentiellement pourvu des dernières technologies
4 - Le SI est conçu pour répondre aux besoins de croissance de nos utilisateurs
5 - Nous selectionnons la meilleure technologie pour répondre aux exigences métiers
0 - Il n' y a pas de communication régulière entre le SI et les métiers
1 - Le SI communique les problèmes à nos clients
2 - Le SI fournit les d'horaires de support et de maintenance à ses clients
3 - Le SI consulte systématiquement les avis des utilisateurs
4 - Le SI a établi des forums structurés pour mieux communiquer avec ses utilisateurs
5 - Les utilisateurs communiquent régulièrement leurs besoins métiers
0 - Il n' y a pas de visibilité des risques
1 - Des journaux sont conservés pour chaque domaine de l'informatique
2 - Il y a un registre central du risque pour l'ensemble de l'informatique
3 - Tous les risques sont examinés sur une base régulière afin d'évaluer l'impact au SI
4 - Tous les risques sont examinés sur une base régulière afin de définir un plan d'action
5 - Les mesures visant à atténuer les risques sont convenues à l'avance et planifiées
0 - Il n' y a pas de compréhension des exigences de conformité pour le SI
1 - Il y a une compréhension des exigences de conformité pour le SI
2 - La conformité spécifique au SI est gérée uniquement au sein du SI
3 - Les thèmes de conformité qui dépendent du SI sont passés en revue sur une base annuelle
4 - Les thèmes de conformité qui dépendent du SI sont passés en revue de manière continuelle
5 - Le SI est un élément clé de l'entreprise pour gérer la conformité
